Según Nubank, abrir una cuenta en Brasil le tomó meses a David Vélez después de llegar de Colombia en 2012. Encontró esperas, papeleo y comisiones que no lograba entender con claridad. Esa es la historia que publicó Nubank en su relato institucional, publicado al cumplir trece años. Conviene leerlo como la versión de la empresa sobre su origen, no como una investigación independiente sobre todos los bancos brasileños. Aun así, señala una fricción reconocible: antes de discutir las condiciones de un servicio, una persona debe conseguir que alguien la atienda y le explique qué le está cobrando.
Vélez fundó Nubank en 2013 junto con Cristina Junqueira y Edward Wible; en 2014 llegó la tarjeta morada gestionada desde una aplicación. La compañía se desarrolló primero en Brasil y después se extendió a México y Colombia, según el recuento del fundador. No son mercados intercambiables. La misma interfaz puede encontrarse con reglas, hábitos de crédito y necesidades distintas en cada país. Una historia regional más exacta empieza por esa circulación concreta —un fundador colombiano ante un problema brasileño y una expansión posterior—, no por la idea de que una solución digital funcione igual en cualquier lugar.
Las cifras muestran escala, pero requieren una etiqueta precisa. En mayo de 2026 Nu comunicó 135 millones de clientes en Brasil, México y Colombia. En los resultados del segundo trimestre, difundidos en agosto, declaró 139 millones a nivel global y una tasa de actividad mensual del 83,5 %. Son medidas reportadas por la compañía. No indican, por sí solas, cuántas personas obtuvieron por primera vez una cuenta adecuada, cuántas recibieron un crédito en condiciones favorables ni cuántas pudieron resolver una reclamación. Tampoco permiten deducir que cada cliente utiliza todos los productos.
El traslado del trámite a un teléfono cambia la espera, pero no elimina las decisiones. Nu informó que NuFormer, su modelo para analizar comportamiento financiero interviene en la evaluación crediticia y la atención al cliente. El comunicado no responde cuánto puede conocer una persona sobre un rechazo concreto ni qué vía tiene para corregir un dato equivocado. Preguntar eso no presupone que el sistema falle; reconoce que la rapidez de una respuesta y la posibilidad de cuestionarla son cualidades distintas. Para quien vive con ingresos variables o una trayectoria crediticia breve, esa diferencia puede ser decisiva.
La antigua fila servía, al menos, para ver que había una puerta y que alguien decidía quién pasaba. Una aplicación puede hacer invisible ese momento. Medir el acceso financiero solo por el número de cuentas abiertas deja fuera el precio del crédito, la claridad de las condiciones y el derecho práctico a reclamar. Nubank puede haber reducido una barrera que su fundador experimentó; el siguiente examen ocurre después del ingreso. Ahí se decide si el cliente entiende las reglas y puede actuar cuando la pantalla no le da la respuesta que necesita.